一、事因和前期調研

因業務主管經常投訴庫存不準,所以在9月初已經開始對他們展開調查,在網管K的協助初步收集到的情況如下:

1、重錄書的問題嚴重。

2、人員權限劃分不明確。他們有6個操作員,各負責相對應的辦事處的業務。但都是使用admin去操作的。

3、遇到庫存不準時,在問題還沒有明確的情況下,直接按照倉庫報上來的庫存在電腦中作調整。 盡管有查找原因,但很多情況下,各地的收單收貨是有兩三天的時間差的,所以也難對帳。

4、財務對帳全部使用原始單據對帳,由于電腦數據不準。

5、統一由辦公室開單,然后再統一送去倉庫發貨,但經常出現單據重復打印,或者漏送到倉庫的現象。加上庫存不準需要經常修改發貨數。 小結:業務和管理跟信息系統是脫節的,目前的軟件是名副其實的開單機器。業務流程也存在著明顯的漏洞,他們的業務量、規模跟他們的內部管理是不相匹配的。


二、與Y總溝通(網管K在旁陪同)

1、 首先了解客戶目前的想法 一件面Y總就迫不及待地把她所知道的問題和她的想法。不停地說當初選擇廣智是因為很多人都向他推薦過廣智,所才選用的,用后希望能夠提高工作的效率。但現在用了快兩年了,但經常出現問題。以下是Y總提出的兩個主要問題

(1)說最近庫存經常會亂、不準。認為是否是我們系統出現了問題。(目前最關注的一點)

(2)認為我們的功能有限,類別只有教輔跟教材、沒有打印記錄等。 通過交談初步了解到Y總其實對信息系統的了解得非常少,之前電腦的所有事宜都交給了E負責(E的技術差,責任心不強)。E說系統如何,她就覺得系統如何。好像從她提出第一個問題,她都沒有作過分析了解,聽E這樣說,她就這樣肯定,肯定是系統的問題。通過向她解釋庫存計算后,并明確電腦運算1+1永遠只會等于2,強調有什么樣的輸入就會有什么樣的輸出,后更通過旁邊的電腦差原始數據證明該點。


另外就是圖書類別的問題,在開始使用時操作員已經分了好了兩個類別――教材、教輔。但Y總卻不知,認為是系統自帶的,并且只能分兩個類,所以覺得是我們系統的不足。跟她解釋這是用戶自定義的,非原有的,她很驚訝地詢問K,才弄清楚。由此可見她之前軟件的關注程度很低的,更談不少對系統的了解了。


因為如果不能保證單據無漏地送到庫房,哪怕系統有已打印標注的功能也是對于內部管理目前也比較混亂。如送發貨單去庫房發貨這個環節,他反映我們系統中打印單據后,沒有已經打印的標注,所以造成重復打印。后了解到庫房沒有電腦系統,需要每天把單據送到庫房發貨,而他們卻沒有登記單據是否已經拿去庫房,所以經常重復打印,導致重復發貨。跟其解釋這并非是軟件的問題,沒有意義的。就好像電腦反映已打印,就代表已經送到庫房,若真的漏送到庫房,結果將會少發一批貨,跟多發一批貨的效果是一樣的。其實只要建立一個登記本,記錄送到庫房單據的流水單號,并且有送單的人簽名就可以防止這點了,Y總這才明白。


2、提出之前收集到的情況,解釋庫存不準的原因 圍繞‘庫存不準’他們最頭疼的問題,把之前收集到的問題跟她列舉出來解釋,提出有力的證據進一步說明庫存不準的原因。(如權限不分明,修改隨意,出現錯誤利用系統作深入的調查等等)??蛻糁涝蚝蟮牡谝粋€反映主要認為是對軟件了解不多,沒有好好利用所造成的。還沒有意識到是管理不完善,責任不分明所致,還覺得這是很簡單的問題,只是之前不知道,知道后就很好解決了。所以Y總把他們整個業務流程跟我說,然后對照軟件是怎么操作的,熱切地想把問題一次性地解決。而我正好利用這個機會,幫他了解和分析流程。


3、通過Y總描述、K的補充后了解到的業務流程,分析后更可確定流程上出現的問題更嚴重。下面為主要的幾點:


(1)圖書資料的由多個人員錄入,并且沒有一個明確的規范,各人員的責任心也不高,導致重錄書的問題極為嚴重,并直接影響到對帳跟庫存的不準。Y還是認為只是一個小問題,日后只要指定人員錄入就行了。

(2)收訂方面,經常出現重復收訂,客戶報錯的情況,Y卻不甚知情。目前他們通過傳真方式收到客戶的訂單,匯總后向供應商采購??蛻舳?,而且對原始訂單的審批不明確,多發或者少發的情況常有發生。出現問題后難找到究竟是自己問題還是客戶問題。這個問題Y總覺得只是一個小問題,并說從現在開始收到傳真的訂單必須有客戶的簽章,并且要核對對方的身份,否則不予錄入。如果客戶需要修改訂單也需要他們再傳單據確認。但如何能保證錄入人員沒有重復錄入或者沒有錄入錯誤呢?通過什么機制去監督呢?好像同樣一張訂單客戶傳真了兩次,業務員收到該如何處理呢?如何避免重復錄入呢?這已不是一個小問題了,跟上述圖書資料的錄入問一樣,是關系到一個員工責任心的問題了,事前沒有一個工作的準則、要求,事后又缺乏監督的機制和獎懲的措施。


Y總表示認同,并說這部分必須要明確,否則重復報訂,報錯等問題,造成成本增加和利潤的減少就非??捎^了,而且還會破壞與客戶之間的關系。我接著說,到了現在的規模,類似的問題實在不應該要發生的,否則客戶會如何判斷和想象貴單位呢?


(3)單據經常沒有送到庫房,認為軟件沒有已打印標示的功能(該點上面述已經提到)。

(4)庫房自個不留進貨單據和出貨單據,沒有明確了各部門的責任。 Y總認為應該不是主要問題,只是小事一樁。后來為了庫房該不該留底單的問題跟Y也討論了很長時間。Y總很堅持自己的態度,表示只要我手上拿著倉管人員簽名的驗入單或者驗出單,庫存出現問題就可以追究他們的責任。但她沒有想過,能否保證這些簽過名的單據全部都到她手上呢?Y總聽后當時猶豫了一下回答說:“這種情況應該很少發生”。我聽后轉向看著網管K,K卻尷尬的回答:“確實存在這種情況?!蔽腋M一步說明,這樣來說如何保證倉管人員的權益呢?在這種情況下如何明確責任呢?


說到這里Y終于明白了我的意思,也正視到不僅僅在操作上的問題,而且工作流程上、內部管理上都出現了很多問題,哪怕操作如何正確和熟練都沒辦法根治庫存不準的問題。盡管很多都是小問題,但受到的影響卻沒辦法控制的。


三、Y總開始明白核心問題的所在,并希望得到幫助。 通過上面的分析,Y總了解到庫存不準的原因主要不是系統的問題,而是人工錄入的錯誤。除了沒有深入了解軟件的功能,造成操作不當外,其核心的還是流程和管理制度不明確,更沒有一個監督的機制。在這些沒有完善的情況下,庫存是難以得到保障的。并且庫存不準直接影響到他們不能夠使用統計的功能,去提高工作的效率,等于只是作為開單的工具,跟他們當初選用軟件的意愿相反。


Y總很著急,咨詢我如何改善呢?現在首先要做的是什么呢?在這個時候我向Y總升分別提出了標準和工程的概念。前者著重對期初的設置和系統的強化培訓,后者更針對上述各種漏洞,對業務流程進行重組,完善管理的制度。Y總聽后對工程比較滿意,并希望我們能夠盡早出方案。趁著10月到11月這個淡季,完善自身的管理。


四、訪談小結

通過這次的訪談,讓Y總對軟件的使用情況有了深入的了解,明白問題的出現主要原因,并正視到內部管理的漏洞。更間接地讓其明白,自身的管理水平跟現在的發展規模是不相匹配的,嚴重影響到客戶眼中企業的形象。在連總部的種種問題都沒有得到解決,全國聯網的混亂后果更是不堪設想,若真想做強做大必須提高現有的管理水平。在這種情況下我們的工程服務正好幫助他們,故此向他們推薦了工程,正好滿足他們的需求。目前工程還在商談中。